證券服務禮儀培訓
證券業服務禮儀與服務行為規范
塑造職業服務形象
【課程背景】
*的企業，一定具有*的企業形象。調查研究表明：企業形象的上升或下降，對
企業銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品
。而個人形象，作為企業形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組
織的印象；它是與客戶溝通的工具。
管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員
能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業.”
在金融行業競爭日趨激烈的今天，證券之間的同質化越來越嚴重，差異性越來越小，
在某種層面上而言，市場競爭越來越表現為服務上的競爭。服務，已經成為決定現代證
券成敗的關鍵因素，金融產品的同質化無法造就差異化及個性化，無法體現證券營業網
點優勢。只有服務的品質可以無止境的提升，從而提升銀行的競爭力！
而服務意識的植入、服務心態的端正、服務質量的提升、員工服務形象及企業形象的
塑造無不需要服務禮儀的支撐。服務禮儀在服務的過程中作為一種手段，將無形的服務
有形化、規范化、系統化、制度化。讓證券的工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感
及信任！從而能更好的傳達企業的經營理念、文化內涵，樹立更加良好的企業形象，讓
企業獲得經濟效益和社會效益的雙豐收！
【課程對象】金融服務行業職業人士；
【課程目標】塑造職業服務形象、規范行業服務行為、傳遞企業美譽度、提升客戶滿意
度；
課程大綱
具體內容
第一模塊：服務心態塑造---------- 讓你的服務深入客心
-服務心態建設 - - - 溝通從心開始
-服務是一種心態而非技巧
-你為了什么要做好金融服務工作
-如何打造令顧客感動的高品質服務
-服務滿意度的期望值管理
-案例分享：外資企業董事長眼中的中國服務業的現狀
-案例分享：從停電后各銀行的應對看服務質量
-案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
-把握*、有效提升服務滿意度
-提升服務滿意度的ABC法則
第二模塊：服務禮儀內涵---------- 不學禮，無以立
-禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
-學習禮儀的現實意義
-企業層面：優化供銷關系
-個人層面：提高個人修養
第三模塊：行業形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
-職業形象的構成要素
-職業形象對企業形象的影響作用
-視覺營銷的意義
-案例分享：面點王的職員形象
-首應效應——這是一個兩分鐘的世界
-內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
-證券業職員的職業儀容規范
-男士、女士發式的職業要求
-面容、體味等方面的基本職業要求
-女式化妝的基本要求及基本步驟
-案例分享：給人深刻印象的潔廁工
-現場演練： 職業淡妝的步驟 /
職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） /
學員化妝練習和現場點評
-整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
-職業著裝的基本原則：
-適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
-案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答
-案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
-案例：時尚的醫生
-女士儀表禮儀的基本要求
-女士服務崗位的著裝的TPO原則
-女士服務崗位的配飾選用要點
-飾品的應用原則及相關禁忌
-絲巾的應用及系法
-女士服務崗位的著裝禁忌
-男士儀表禮儀的基本要求
-男士服務崗位專業形象的基本要求
-西裝著裝規范的八個檢點
-襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
-男士品味的展示：配飾的選用技巧
-整體搭配的三色原則與三一法則
-演練:一分鐘形象改進
第四模塊：服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達專業形象
-身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
-站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
-標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
-標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌
-俯首拾物時的優雅
-高低式蹲姿
-交叉式蹲姿
-鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
-行鞠躬禮時的基本規范
-15度鞠躬禮的應用場合
-30度鞠躬禮的應用場合
-45度鞠躬禮的應用場合
-行禮時的相關禁忌
-遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
-待人接物時的身體語言應用技巧
-眼神的運用技巧
-目光注視的方向
-目光注視時間長短
-目光注視的位置及避視禮節
-微笑的魅力及訓練
-笑不露齒還是笑不露齦？
-完美的笑容是如何練成的？
-微笑訓練
-不同場合商務社交距離的實際應用
-距離產生的美
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
-游戲導入：體現溝通的過程
-有效溝通的定義
-溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
-語言溝通過程模擬導圖
-溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
-說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
-聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
-問的藝術：如何有效發問
-日常溝通障礙分析
-互動：經典溝通案例賞析
-打電話的禮儀
-三三原則
-幾聲接起方顯完美職業素養？
-誰先掛電話？
-打電話前要做哪些相關的準備?
-如何轉接電話?
-手機禮儀
第五模塊：服務流程規范---------- 一招一式體現專業
-有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
-業務受理規范四步曲---演示專業服務形象、傳授業務推銷技巧
-迎候顧客的流程技巧
-職業形象的完美展示
-規范化的服務行為
-三米六齒的基本要求
-姿態語言的專業展示
-專業、規范的服務問候語
-經典案例分享&演練互動
-受理咨詢的流程禮儀
-引領、分流客戶的基本技巧
-目光、微笑的應用技巧
-關懷客戶、服務客戶的專業技巧
-經典案例分享&演練互動
-日常事務處理的禮儀
-處理業務時的身體語言應用技巧
-處理業務時的專業溝通技巧
-標準、規范的問候語
-語音、語調的應用
-主動關懷等待客戶的技巧
-進行產品介紹的基本技巧
-與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
-面部表情及肢體語言的規范運用
-柜員流程規范三字訣
-經典案例分享&演練互動
-歡送顧客的流程禮儀
-客戶滿意度的確認
-送別客戶時的語言規范
-面部表情及肢體語言的規范運用
-經典案例分享&演練互動
第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 如何讓每個人都成為您的忠實顧客
-為什么時候要平息客戶的不滿？
-應對投訴時陽光心態的建設
-失去一個客戶的代價
-為什么你的顧客會離你而去
-投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
-證券業常見投訴的梳理分析
-投訴客戶的心理分析
-經典投訴視頻案例分析
-處理投訴的六大原則
-不要反駁客戶
-誠墾表達歉意
-了解抱怨原因
-給出解決之道
-滿足客戶要求
-后續跟蹤服務
第八模塊：應知應會考核---------- 學以致用、數我最棒！
