《美容院服務禮儀培訓》
美容師形象塑造
授課方式：精彩講授、案例分析、場景模擬、角色扮演
參加對象：美容師及管理人員
課程背景：
市場下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務手段是競爭之寶，專業道路是立院
之本。公司職員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文
化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等于向客戶宣告
：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的
滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴
重地損害、破壞公司的形象。
課程收益：
1、了解禮儀的重要性
2、掌握基本的禮儀要點及規范
3、改善美導師的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象
4、學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規范與技巧
課程內容：
第一講：重新認識自我——禮儀的作用
一、什么是禮儀，什么是服務禮儀？
二、為什么要推廣美容院服務禮儀？
1. 提高美容師個人素質
2. 提升美容院店面形象
3. 提高客戶滿意度
4. 創造品牌
第二講：美容師職業形象塑造（重要）
一、優美的儀容儀表
1、個人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
自信是職業形象的開始
為什么空姐看上去美麗？
2、美容師制服著裝規范
制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3、發型的要求：顏色、長發要求、短發要求
4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5、配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
培訓方式：講解、示范、點評
二、優雅的行為舉止（此部分可放在下午做實際訓練，推薦1-2個小時為宜）
自我形象檢查
1、標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）
2、端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）
3、穩健的服務走姿訓練
4、大方的服務蹲姿訓練
5、服務中得體的手勢與動作規范訓練：請、領、送、指引
6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練：顧客進門、店內與顧客接觸時、熱情送客
三、表情禮儀
1、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達訓練
培訓方式：講解、示范、實操
總結：自我形象檢查
培訓方式：講解、展示
第三講：美容師語言禮儀
1、敬人三A 的說話態度
2、語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制
3、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
4、問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧
5、贊美的重要性；贊揚他人的技巧
6、面對投訴客戶的語言技巧
7、傾聽的作用與要領
第四講：電話禮儀
一、打電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，喜悅的心情
3、電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音
4、力求簡潔，抓住要點
5、考慮到交談對方的立場
6、使對方感到有被尊重、重視的感覺
7、打電話誰先掛
二、接電話禮儀
1、接電話服務禮儀
2、迅速準確的接聽
3、認真清楚的記錄
4、有效電話溝通
5、學會配合別人談話
6、對方要找的人不在時
7、接聽私人電話時
培訓方式：分析、講解、實操
第五講：美容師接待顧客禮儀細節
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規范的站姿與坐姿
3、微笑服務的魅力
4、眼神的的使用范圍
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中
1，顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2，和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）
敬人三A的態度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項
引導顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操
3，送客
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別
第六講：優質客戶服務及溝通技巧
1、客戶（顧客）服務人員的自我認知
2、客戶（顧客）服務人員的素質要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術
服務語言的表達技巧
4、客戶（顧客）服務中傾聽技巧
5、有效處理客戶投訴的方法
第七講：美容院服務人員的素質要求
一、員工素質要求的基本方面
1、豐富的從業知識
2、隨機應變的從業能力
3、立體式的從業觀念
4、成熟的從業心理
二、優質服務意識
1、優質服務的概念及分類
2、優質服務特征及顧客的服務要求
3、優質服務的構成
三、服務行業的管理與服務
1、服務行業管理的功能
2、服務行業的服務與經營特色
3、服務行業員工的素質要求與服務要求
第八講：教養體現素質，素質體現細節
1、規范服務
2、科學服務
3、優質服務
4、禮貌服務
5、熱情服務
6、3A規則
第九講：客戶投訴的應對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規范
5、美容院投訴處理實戰案例分析
第十講：美容院服務禮儀培訓總結
美容師形象塑造
