《航空標準專業服務禮儀培訓》
航空服務禮儀培訓
對象
接觸對客服務的人員
目的
航空服務是服務的最高標準，代表了國際的形象，然而隨著社會的快速發展，關乎于精神層面的顧客服務的要求也越來越高，越來越多的企業希望能夠效仿航空公司，定制專屬于本企業的高品質服務標準，建立企業的品牌形象和社會美譽度。
內容
培訓課題一：服務意識決定服務品質——你的服務價值百萬
傳統的客戶服務訓練是只是學習技巧，而高端的客戶服務更注重培養服務心態。
第一篇:高品質服務心法修煉
1.快樂工作心態管理
2.服務意識修煉
1) 服務意識團隊游戲
2) 什么是客戶服務？
3) 什么是客戶服務意識？
4) 用戶體驗是成敗的關鍵
5) 提升客戶體驗必學技能——用戶思維
6) 提升顧客體驗六大招式（課題二具體闡述）
培訓課題二：提升客戶體驗六大招式訓練
通過我們自身的進化提升客戶服務體驗，服務態度決定服務品質
第一篇：職場專業形象塑造
1. 精心打造專業形象-首輪效應
2.國際形象溝通原則——信息的傳遞公式
3. 男士發型要求
4. 女士發型要求
5. 男員工儀容基本要求
5. 女員工儀容七大自照及化妝要求
6 女員工服飾禮儀
7.男員工服飾禮儀面部妝容禮儀
8.配飾及個人衛生
第二篇：學會使用身體語言——身體語言訓練課
1. 用微笑傳遞熱情 ——微笑操練習打動人心的微笑
2. 會說話的眼睛——180度眼神交流法增加顧客信任感
3. 練習自信挺拔的站姿
只要全體員工把腰板挺直，顧客的整體印象就能提升30%
4. 熱情大方的走姿訓練
5. 自信得體的蹲姿訓練
6. 落落大方的坐姿訓練
7. 服務中的手勢訓練——讓你的手發揮神奇的溝通力
手嘴并用，可以大幅提升顧客對我們的印象
1) 指引方向時
2) 給顧客領路時
3) 向顧客展示商品時
4) 馬上行動起來吧——情景實操演練
第三篇：讓人舒服的服務禮儀——服務禮儀標準化細節訓練
1. 與客戶問候的3中方式
1) 微笑點頭禮
2) 鞠躬禮
3) 握手禮
2. 遞送茶水的禮儀
3. 遞接物品的禮儀
1) 遞筆
2) 遞送文件
3) 遞接名片
4) 收銀人員的遞送禮儀
5) 專業崗位的特殊物品遞接
4. 電話禮儀
1) 如何接聽電話
2) 如何讓客戶等候
3) 如何轉接電話
4) 如何記錄留言
5) 以積極的語氣結束通話
6) 實操訓練
5. 接待引領禮儀三步曲——標準化流程訓練
1) 禮遇顧客
2) 親切詢問
3) 引領帶路
三步曲標準化流程的實操情景演練
6. 超越顧客的禮儀
7. 主陪顧客參觀的禮儀
8. 送別客人的禮儀
第四篇：學會說服務中的甜言蜜語
1.語言的色彩——你的聲音傳遞情感
2.服務用語的禮儀
3.備好一句話，打動顧客心
4.不同工作場景的最優服務話術及場景化訓練
第五篇：常用服務流程細化及現場訓練
作用：標準化流程凸顯專業度，并*程度減少工作出錯率
1.迎客的服務規范
2.接待引領顧客的服務流程
3.收銀人員的服務規范流程
4.辦理會員卡的服務規范流程
5.禮品兌換的相關流程
6.巡場的服務規范
7.投訴處理的規范流程
8.其他相關崗位的規范工作流程
此項培訓內容需要結合培訓前期到店考察，根據企業的實際特點，制定專業有效的服務流程
培訓課題三：學員結業匯報與考核
以規定情景劇的形式，考核員工一天的所學內容
航空服務禮儀培訓
航空服務禮儀培訓
【課程背景】
隨著我國航空業的發展以及私有航空企業的不斷涌入，國內航空企業在服務產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是航空公司的營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。這時，如何能做好服務就成為所有航空企業急待解決的問題。
《航空服務禮儀》課程使學員掌握航空五星級禮儀規范和服務水準，樹立良好的服務意識，掌握服務技巧提升航空服務品質，讓服務品牌成為競爭軟實力。
【課程收益】
-掌握給旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表
-掌握對旅客服務的藝術與技巧-內慧于心
-掌握服務接待旅客的禮儀規范和要求
-掌握與旅客溝通的禮儀規范和要求
-掌握系統服務禮儀知識、提升企業形象
【課程特色】
1. 本課程從身心層面引導學員內外兼修，提升自身軟實力。
2. 課程中學員參與度高，通過個人及小組的練習討論、角色扮演等方式覺察自己在服務方面需要提升的地方，給出解決方案，提升服務水平。
3. 航空五星級服務水準和禮儀規范
【課程對象】
空中乘務員
【課程大綱】
課程導入：
思考討論：你乘坐飛機時乘務員是怎樣服務的？你的感受如何？
一．外秀于表:塑造職業形象的重要性
1. 身份定位：空中乘務員的形象定位
2. 首因效應：第一印象決定整體印象
3. 豐富的視覺效應打造空中乘務員形象
案例：辛苦工作了一天，被旅客投訴了！
旅客看到你的第一眼，服務已經開始。
二、儀容
（一）儀容的基本要求
1.頭發：男士發式、女士發式
2.面部：男士修面、女士化妝
3.手部：指甲
三、儀表
（一）男士著裝
1.三色原則
2.三一定律
3.西裝的選擇
4.領帶、襯衣的選擇
5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包
6.領帶夾
7.男士工作著裝
（二）女士著裝
1.款式、套裝
2.色彩搭配
3.皮鞋、襪子、背包
4.女士工作著裝
四、儀態
（一）動作
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
4.蹲姿
5.手勢
6.引領
7.鞠躬
（二）表情
1.微笑
2.眼神
（三）綜合練習
情景模擬：工作場景實戰演練
五．內慧于心：美麗的心靈更能打動旅客
（一）服務意識
1. 航空服務發展面臨的問題
小組討論、案例分享
2. 角色互換：如果你是旅客你想要什么樣的服務？
3. 如何提高服務水平
知己知彼，百戰不殆：從旅客的種類分析旅客需求
如何提高自身軟實力
(二) 語言溝通
1. 禮貌用語不離身：接待、服務語言禮儀
情景模擬：兩種不同情境下的旅客感受
2. 怎樣說，對方愿意聽？
觀看視頻
3. 基本原則多贊美
練習：贊美5式
4. 莫以自我為中心（語言溝通禁忌）
案例:在提供餐食時對旅客說：“你要什么？”給，豬的！”
六：工作場景綜合練習
1. 迎客前準備
2. 迎接旅客
3. 引導旅客安排行李
4. 物品遞送
5. 送別旅客
6. 特殊情況
航空服務禮儀培訓
