銀行網點主動服務技能提升培訓課程
課程背景：
質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行發布9項金融服務國家標準，將從保障基本服務、規范新興服務、降低服務風險3個方面，系統規范金融服務。對金融服務實體經濟的重要技術規范，進一步規范金融機構的管理與服務行為，對提高金融服務供給質量和效率，實現金融機構與消費者之間信息有效傳遞，保障消費者合法權益發揮十分重要的促進作用。
因此，提高銀行網點服務人員的素質，提升網點服務人員的服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益，樹立銀行的優秀品牌顯得尤為重要。
課程收益：
? 建立工樂在工作與職業化心態，以積極的態度面對新的挑戰；
? 提升網點服務意識與追求卓越服務培養，塑造完美職業形象；
? 通過訓練，掌握服務崗位規范，提升主動服務技能，提升服務質量；
? 與工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓，網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗。
? 提升銀行的整體形象，使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行網點大堂經理、柜面服務人員及相關人員
授課方法：用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。
課程大綱：
第一講：優質服務是銀行永恒主題
一、銀行網點服務人員角色認知
1．我們是銀行的形象大使
2．關于未來銀行網點服務
3．如何有效應對服務挑戰
二、服務創造不一樣的客戶體驗
1．影響我們命運的不是環境
2．決定命運的80137定律
三、優質服務與服務意識的提升
1．優質客戶服務的理念
2．以客戶為中心的態度
案例分析：服務行業
3．陽光心態成就美好人生
案例分析：信念與命運
4．快樂工作的心態我做主
案例分析：你的快樂嗎？
5．讓服務與被服務都快樂
案例探討：同頻帶領
總結：優質服務源自用心
四、網點服務質量內容體現
第二講：營業人員服務形象的塑造
一、服務品質體現于服務規范
1．禮儀是內心的一份修養
2．服務禮儀應遵循的原則
二、儀容規范展示服務的形象
1．網點人員是銀行的“金字招牌”
2．塑造網點人員誠信的職業形象
3．網點人員優質服務的著裝規范
4．網點人員網點服務的職業妝容
三、行為規范體現服務的形象
1．網點服務禮儀行為規范
2．網點服務標準致意禮節
3．網點服務標準服務坐姿
4．網點服務指引標準手勢
5．網點服務行為規范應用
6．班前準備班后結束工作
第三講：網點服務形象與環境管理
一、營業網點環境管理范圍
1．營業網點現場管理
2．現場管理具體做法
二、營業廳環境感知與管理
1．外部形象管理
2．營業大廳管理
3．服務設施管理
4．柜面環境管理
5．后臺環境管理
三、網點營業環境的6S管理
1．6S管理的舉措
2．6S管理的標準
3．6S管理的操作方法
第四講：讓客戶體驗不一樣的服務
一、讓服務超出客戶的預期
1．客戶的期望分析
2．客戶的需求分析
3．服務超出客戶預期
二、關注客戶體驗由始至終
案例分析：大廳服務那些事
客戶關懷1：關鍵觸的發點
客戶關懷2：排隊關懷管理
客戶關懷3：客戶關注管理
客戶關懷4：客戶情緒管理
客戶關懷5：空號處理管理
客戶關懷6：業務的預受理
三、服務流程關鍵因素標準化
1．網點服務溝通如何“說”
2．廳堂服務的語言藝術
3．令人討厭的語言行為
4．用客戶喜歡的語言說話
5．體驗：語言的魔法
案例討論：處理異議溝通
6．網點開門迎客體現規范
7．高效的工作從晨會開始
8．開門迎客體現服務品質
9．大堂經理主動熱情服務
1）識別引導流程規范
2）業務處理流程規范
3）大堂經理服務規范
10．柜面服務的禮儀七步曲
1）柜面服務規范流程
2）柜面服務七步訓練
第五講：突發事件及投訴抱怨處理
一、及時應對突發事件
二、有效處理客戶投訴
案例分析：客戶投訴
1．客戶投訴的原因
2．正確認識客戶投訴
3．客戶投訴最關注的三方面
4．抱怨和投訴處理流程
5．投訴處理的溝通技巧
三、廳堂服務接待情景演練
