基層主管管理能力提升培訓
【課程背景】
“求職看公司，離職怨領導！”這句話鮮明地指出管理者管理能力對組織長久穩定發展的重要性。一位成功且有效的管理者不僅能有效留住關鍵員工，而且能通過激發員工的潛能，改善業績表現，為組織創造價值。研究表明，投資進行領導力培訓的組織，其績效將提高百分之三十三。
那么，什么是成功且有效的管理能力？根據世界著名管理大師肯·布蘭查德博士的研究，管理能力歸根結底是一種影響人的能力，通過改善員工的態度，提高員工的能力，來有效提升組織的績效水平和生產力。
這個概念看上去很簡單，但其中蘊藏著一個經常被忽視的道理：針對不同的員工需要因人而異，因材施教！更深層次的道理是：同一個員工在不同的目標或工作環境中，管理者的管理方式也不同！
當今世界中，工作環境、商業規則和領導力本身正在發生著巨大的變化。人們的價值不僅在于他們所付出的時間，更取決于他們在工作中所運用的知識。從戰略制定、決策實施，到企業整體業績的改善，扮演著不同的角色。他們在推動而不是主導工作進程。領導力的作用體現在組織的每一個層面，因此傳統的等級金字塔被顛覆了，與客戶有著緊密接觸的人們被賦予決策的權力。今天的管理者更象是教練、合作伙伴或導師，指導和支持著員工的工作，而不是簡單地命令或分配任務。
管理和領導不是你對員工做什么，而是你和員工一起做什么。為了在更短時間內，使用更少資源來創造更大的價值，組織需要強有力但卻是靈活的管理者。組織希望領導力準則被每一位員工所理解和運用，而管理者能夠采用個性化的、靈活的領導方式去幫助員工的發展。
【課程目標】
幫助基層管理團隊建立對管理的正確認識，提高基層管理團隊的基本素養
學習基層管理者的六大工具。
【課程時間】
2天，6小時/天（課程標準版2天，精講版1天）
【課程對象】
班組長、儲備管理干部、基層部門主管、主管
【課程方式】
講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練
【課程特點】
1、系統專業、邏輯嚴密——通過大量能力訓練，專注員工行為改變和績效提升；
2、形式多樣、快樂學習——2天課堂理論講授和演練、訓練、角色扮演、視頻、討論、體驗、共創等互動環節交替著。
3、工具化、系統化——為組織提供一套診斷團隊、管理行為改變、領導風格改善、匹配團隊、教練輔導下屬的方式、方法和工具；
4、案例豐富，貼近實際——大量結合使用學員自己的案例；接近實戰，在演練中學習。每個理論教授部分,都會有演練、角色扮演等支撐著,使學員不會感覺到是在學習一些空洞和遙遠的理論,而感到乏味 。
【課程大綱】
第一節、掌握管理的兩大核心工作
1、一個定義：什么是企業實務管理
2、兩個成功管理指標
3、有效管理之觀念
4、管理的本質（管事：使系統有效率；理人：使員工有成就）
案例解讀: 1、亮劍：李云空和趙剛；2、阿里：馬云和彭蕾；3、華為：任正非和孫亞芳；4、騰訊：馬化騰和劉志平
第二節、認識部屬的四種發展階段及部屬成熟度的運用技巧
學習基層管理者認識部屬的一項關鍵技能——診斷。
診斷是基層管理者所需具備的一種能力，幫助基層管理者通過衡量員工在當前目標或任務環境下的工作能力及工作意愿，來決定采用最恰當的管理風格或者管理型態。這個單元中，你將了解到怎樣辨認員工在相關情境中的表現特質，以確定員工所在的不同發展階段和部屬工作成熟度，從而選擇使用多少指導行為和多少支持行為，來幫助該員工發展相關的技能、積極性、主動性、自信、才能，以及對組織成功做出貢獻的能力。我們將重點討論四個員工發展階段的各自強項和需要，練習怎樣診斷不同的發展階段，你將建立自己的“發展階段故事”來教導其他人學習管理或者管理模型。
1、發展階段
四個發展階段 - D1
四個發展階段 - D2
四個發展階段 - D3
四個發展階段 - D4
2、發展階段1 - 熱情的初學者
3、發展階段2 – 憧憬幻滅的學習者
憧憬幻滅的原因
4、發展階段3 - 能干但謹慎的執行者
5、發展階段4 - 獨立自主的完成者
案例：一位聰明且具升遷潛力的經理的案例
案例：看圖判斷圖形中人物的發展階段
6、你自己的發展階段故事
D1 - 熱情的初學者的需求
D2 - 憧憬幻滅的學習者的需求
D3 - 能干但謹慎的執行者的需求
D4 - 獨立自主的完成者的需求
第三節、打造活力高效團隊
小組研討：他們是團隊嗎？
1、 何謂團隊?
2、 團隊發展的五個階段
3、 團隊發展的兩大指標
4、 高績效團隊七大指標
案例：狼性團隊，雁行團隊、猛牛陣
第四節、卓有成效的員工管理
一、從“管”到“理”，新生代管理的正確打開方式
1、走出常見管理誤區：商場=戰場，員工=機器，管理=控制
案例分析：90、95后員工的“蠻橫式”請假
2、轉變管理模式
3、改變交流方式
1) 影響而非控制
2) 溝通而非命令
3) 教練而非教訓
4) 激勵而非錯誤一味考核
5) 人性化、參與式管理而非家長式、被動式管理
4、遵循兩大管理原則
1）尊重差異，和而不同
2）強化邊界，角色認知
案例分享：讓“刺頭”成為“領頭”
案例：新生代員工為何不給善良上司留面子？
二、從“薪”到“心”，新生代員工的培育與激勵
1、 主管職責：塑造員工投入工作的良好氛圍
2、 激勵原理
3、 需求層次論的應用特質
4、 員工管理和激勵的六種方式
5、 需求動機
6、 各需求層次之激勵籌碼
7、 經理人激勵部屬的四個象限
8、 員工管理注意事項：Do and Don’t
測評：驅策力測評
第五講：服務溝通——提升服務理念，建立伙伴關系
一、高質量服務必備的六顆用心
1. 熱愛工作的積極心
2. 服務客戶的主動心
3. 謙虛謹慎的空杯心
4. 收獲滿意的雙贏心
5. 面對客戶的包容心
6. 服務至上的自信心
二、新時代服務觀念的洗禮
1. 打造服務中的陽光心態
1）學會充分認識自身價值，成為工作的主人
2）工作當中切忌推卸責任，改變不了環境就改變自己
2. 正確認識客戶投訴的意義
1）從“競爭形勢”中看客戶服務
2）從“危機意識”中看客戶服務
3）喚醒服務潛能，提升工作熱忱
三、跨團隊溝通傾聽能力層次提升
1. 使用目光接觸和對視
2. 展現贊許的表示
3. 避免分心的舉動或手勢
4. 適時合理地反問
5. 正確有效地復述
6. 避免不恰當地打斷
7. 盡量做到多聽少說
8. 共情中的共鳴性傾聽
9. 使聽者與說者的角色順利轉換
四、跨團隊溝通傾聽五字要領
1. 身：身體前傾，做出傾聽的姿態
2. 面：面帶微笑，目光注視，點頭致意
3. 口：不時回應，不明白的時候適時發問
4. 手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節奏
5. 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心
第六節、服務人員投訴處理異議流程與技巧提升
一、處理客戶投訴的標準流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達成一致
第六步：跟蹤落實
二、巧妙進行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
案例：沒有底線的服務就是縱容
三、客戶永遠是對的嗎？
1. 超越對方預期的風險
2. “零投訴”真的可以實現嗎？
四、投訴管理目標與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利—合情合理合規的方案
五、服務人員投訴處理七個步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復與確認投訴人需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態
第七節、任務分配與工作聚焦
一、任務分配：將目標變成任務
1. 任務分解的越精細，就越容易做出可操作計劃
2. 任務的正確解讀與分解
1）橫向目標分解法——廣度與全面性
工具：價值鏈分解法
2）縱向目標分解法——深度與實操性
工具：計劃樹
3. 量化任務的分解
1）平均分解法
2）滾動分解法
4. 定性任務有效分解的策略
工具：工作分解結構（WBS）
案例：F1進站維修項目任務分解
二、界定責任
1. 明確責任人的意義——責任到人，才好監督
2. 如果一個項目（任務）多責任人，如何確定責任主體
3. 責任承諾——單向的命令式計劃很難執行
三、明確標準
1. 清晰界定階段性任務的完成標準
2. 難以界定明確標準的任務，如何設定可操作性標準
四、配備資源
1. 明確完成階段性任務所需要配備的資源
2. 所需要資源的類型
3. 缺乏資源情況下，如何解決資源問題？
1）提前規劃，向上求助
2）重組流程或資源
3）整合外部資源
五、設定獎懲
1. 績效考核是唯一的方法嗎？
2. 有趣的獎懲激勵方法——自我承諾
六、工作聚焦
1、工作聚焦的方法：KRA主要績效范圍
KRA模擬練習
2、主要績效范圍例舉
3、主要績效范圍考慮重點
4、主要績效特點—附加價值
第八節、彈性管理部屬的四大技巧
學習基層管理者管理部屬的另一項關鍵技能——靈活性，也就是如何彈性管理或領導部屬。靈活性是一種能力，讓基層管理者能自如地使用完全不同的管理型態。四種管理型態——指令、教練、支持、授權——將一一展開，詳細解說。你將了解到有效的管理和領導包括兩種基本行為（指導行為和支持行為），從而構成四種管理型態。你將學習哪些行為對于提高員工的工作能力和工作意愿最為重要，并且通過演練使用這四種型態，去強化對于每種管理型態的深入理解。
1、指導行為
2、支持行為
案例分析：說三國，話領導
3、解析基層管理者的管理行為
使用指導行為 —— 你將怎樣說？
使用支持行為 —— 你將怎樣說？
使用型態1的基層管理者做什么？
使用型態2的基層管理者做什么？
使用型態3的基層管理者做什么？
使用型態4的基層管理者做什么？
4、基層管理者四種管理型態
5、基層管理者在管理中三種選擇：配合、督導過度、督導不足
視頻案例：功夫熊貓
6、四種管理型態之間的區別
管理風格測評： LBA自我 - 型態靈活性評估表
說明：本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓前，與企業做進一步溝通，根據企業具體情況，調整成最符合企業實際情況的個性化方案。
基層主管管理能力提升培訓
